ServiceNow Betrieb und Weiterentwicklung
Polygran übernimmt die operative Verantwortung für Ihre ServiceNow-Plattform: von der Einführung über Upgrades bis zur Anbindung an Jira und Ihre übrigen Systeme. Ihr Team arbeitet mit der Plattform, wir halten sie als Managed Service betriebsfähig.
Situationen
Wann Unternehmen uns für ServiceNow holen
Das Einführungsprojekt ist abgeschlossen, der Betrieb ist offen
Der Implementierungspartner ist weg, die Plattform läuft. Wer Fehler behebt, Anforderungen umsetzt und die Instanz pflegt, ist nicht geregelt.
Upgrades werden verschoben
ServiceNow bringt zwei Releases pro Jahr. Viel Customizing macht jedes Upgrade zum Projekt, also bleibt die Instanz auf dem alten Stand.
ServiceNow und Jira laufen nebeneinander
Der IT-Service arbeitet in ServiceNow, die Entwicklung in Jira. Tickets werden von Hand übertragen, Status gehen verloren.
Das Wissen liegt bei einer Person
Ein Administrator kennt Workflows, Skripte und Schnittstellen. Fällt er aus, steht die Weiterentwicklung.
ServiceNow soll eingeführt werden
Die Entscheidung ist gefallen. Offen ist, wer die Plattform aufbaut und wer sie danach betreibt.
Leistungen
Was Polygran auf ServiceNow übernimmt
Als Managed Services aus einer Hand, mit festen Ansprechpartnern.
Aufbau und Einführung
Instanz einrichten, Prozesse abbilden, Daten übernehmen, Anwender befähigen. Mit Blick auf den Betrieb danach.
Betrieb und Support
Incident- und Problembearbeitung, Monitoring, Benutzer- und Rollenverwaltung, 1st- bis 3rd-Level-Support.
Upgrades und Release-Wechsel
Upgrade planen, Customizing prüfen, testen, umstellen. Zweimal pro Jahr, nach Plan.
Weiterentwicklung
Neue Anforderungen umsetzen: Workflows, Formulare, Kataloge, Berichte. Konfiguration vor Eigenentwicklung, damit die Instanz upgradefähig bleibt.
Integration
ServiceNow mit Jira, Verzeichnisdiensten und Fachsystemen verbinden, inklusive Statusabgleich in beide Richtungen.
Bereinigung und Governance
Gewachsenes Customizing analysieren, Altlasten zurückbauen, Regeln für Änderungen festlegen.
Polygran im Support
Seit 2012
am Markt
1st- bis 3rd-Level-Support
aus einer Hand
Ø 0,27 h
Erstreaktion im Support
Ø 5/5
Kundenzufriedenheit
Use Cases
Typische Ausgangslagen
ServiceNow läuft, aber niemand ist zuständig
Nach dem Einführungsprojekt fehlt ein Betriebsmodell. Polygran übernimmt die Instanz, dokumentiert den Ist-Stand und betreut die Plattform mit festen Zuständigkeiten und Reaktionszeiten.
Das Upgrade ist seit Releases überfällig
Die Instanz hängt hinter dem aktuellen Release. Polygran prüft das Customizing auf Upgrade-Risiken, baut Unnötiges zurück und bringt die Plattform auf einen aktuellen Stand. Danach laufen Upgrades im Halbjahresrhythmus.
Jira und ServiceNow sollen zusammenarbeiten
Störungen kommen in ServiceNow an, die Behebung passiert in Jira. Polygran verbindet beide Systeme, legt fest, welche Felder und Status synchronisiert werden, und betreibt die Schnittstelle. Wir kennen beide Plattformen aus dem Betrieb.
ServiceNow-Wissen hängt an einer Person
Ein interner Administrator trägt die Plattform allein. Polygran dokumentiert Konfiguration und Schnittstellen und übernimmt Betrieb und Weiterentwicklung im Team. Ausfälle und Urlaube sind abgedeckt.
ServiceNow wird neu eingeführt
Polygran baut die Plattform auf, bildet Ihre Prozesse ab und übernimmt den Betrieb nach dem Go-live. Einführung und Betrieb kommen aus einer Hand, ohne Übergabe an einen zweiten Dienstleister.
FAQ
Ja. Wir starten mit einer Bestandsaufnahme von Konfiguration, Customizing und Schnittstellen, dokumentieren den Ist-Stand und übernehmen den Betrieb danach schrittweise. Der laufende Betrieb wird dabei nicht unterbrochen.
Wir. ServiceNow veröffentlicht zwei Releases pro Jahr. Wir planen jedes Upgrade, prüfen Ihr Customizing auf Konflikte, testen und stellen um. Sie bekommen vorher eine Einschätzung zu Aufwand und Risiken.
Dafür gibt es mehrere Wege: die Jira-Anbindung über ServiceNow IntegrationHub, spezialisierte Synchronisations-Tools oder eine eigene Schnittstelle über die REST-APIs beider Systeme. Welcher passt, hängt davon ab, welche Daten in welche Richtung fließen sollen und welche technischen Benutzer und Berechtigungen in ServiceNow verfügbar sind. Wir klären das vorab und betreiben die Schnittstelle anschließend.
Das entscheiden Sie. Wir übernehmen den Betrieb vollständig oder ergänzen Ihr internes Team in klar abgegrenzten Bereichen, etwa Upgrades und Integrationen.
Reaktionszeiten legen wir im Vertrag je Priorität fest. Im Polygran-Support liegt die durchschnittliche Erstreaktion bei 0,27 Stunden.
Wir betreiben neben ServiceNow auch Atlassian, OpenText ALM, IBM Planning Analytics und Snowflake. Wenn ServiceNow mit diesen Systemen zusammenarbeiten muss, liegt die Verantwortung für beide Seiten bei einem Partner.
Sprechen Sie mit
Wilhelm Lehbert
Schildern Sie uns Ihre Ausgangslage. Im Erstgespräch klären wir, wo Ihre Plattform steht und was wir übernehmen können.
Wilhelm Lehbert – COO bei Polygran
